Die Customer Journey ist im digitalen Zeitalter alles andere als linear. Die Anzahl und Art der Touchpoints variieren extrem und sind oft nicht ins Detail nachzuvollziehen. Um den Content dennoch in verschiedene Phasen zu unterteilen, kann man die Kundenreise in fünf verschiedene Awareness-Stufen gliedern.In diesen Phasen geht es darum, potenzielle Kunden an ihrem aktuellen Bewusstseinsstand abzuholen und in die nächste Phase zu begleiten. Das bringt auch den Vorteil mit sich, dass die Beziehung zum Kunden schon sehr früh aufgebaut wird und du mehr Kontrolle über den Weg des Kunden hast.
Awareness-Stufe 1: Unaware
In diesem sehr frühen Stadium sind sich Nutzer noch nicht einmal der Tatsache bewusst, dass sie ein Problem haben. Die Suche nach einer Lösung hat also gar nicht begonnen. Bei vielen Produkten und Dienstleistungen ist dieses Segment das, mit dem größten Nutzervolumen.
Es geht also darum, die Nutzer aus ihrer Unwissenheit herauszuholen und ihnen zu zeigen, welches Problem sie haben. Im Idealfall an realen und greifbaren Beispielen.
Inhalte für die Awareness-Phase „Unaware“
Wie schon beschrieben, geht es darum, potenzielle Kunden über das Problem aufzuklären, welches sie entweder noch nicht erkannt oder noch nicht akzeptiert haben.
Überlege dir also, welchen Herausforderungen deine Kunden begegnen und wie dein Produkt oder deine Dienstleistung dabei Abhilfe leistet. Versuche diese Probleme und deren Auswirkungen in Blogbeiträgen und in Form von Snackable Content für soziale Medien möglichst deutlich darzustellen.
Awareness-Stufe 2: Problem Aware
In dieser Phase weiß dein potenzieller Kunde, dass er ein Problem hat. Und hier geht die Kundenreise mit einer Menge Fragen erst richtig los.
Jetzt geht es für den Nutzer darum, das Problem und die Ursache genau unter die Lupe zu nehmen. Kunden stellen sich hier folgende Fragen:
- Wieso habe ich das Problem?
- Welche Auswirkungen kann es für mich haben?
- Haben auch andere diese Probleme?
- Welche Möglichkeiten gibt es, die Herausforderung zu überwinden?
Inhalte für die Awareness-Phase „Problem Aware“
Bei problemorientierten Inhalten ist es wichtig, das Vorgehen des Nutzers zu verstehen. Deren Recherche beginnt meistens bei Suchmaschinen wie Google oder auch YouTube. Nutze also Keyword-Tools und Search Listining Tools wie Answer The Public um zu verstehen, welche Fragen sich Kunden genau stellen.
Erstelle Inhalte, die dem Nutzer zeigen, dass du sein Problem verstehst. Gib ihm auch erste Lösungsansätze mit, ohne dabei konkret auf dein Produkt zu verweisen. Dafür bieten sich besonders Blogbeiträge gut an.
Awareness-Stufe 3: Solution Aware
In dieser Phase sind Nutzer zwar noch nicht kaufbereit, aber sie strecken die Fühler nach einer Lösung aus. Und ab jetzt können auch langsam deine Produkte und Dienstleistungen platziert werden.
Nutzer sammeln verschiedene Informationen über mögliche Lösungsansätze und entwickeln dabei immer mehr Bewusstsein dafür, was dafür nötig ist.
Inhalte für die Awareness-Phase „Solution Aware“
Nutzer wollen hier den Beweis, dass die vorgestellten Lösungen auch wirklich funktionieren. Case Studies, Kundenstimmen und Erfolgsgeschichten sind hier genau das Richtige, um zu überzeugen. Zeige genau wie du schon anderen dabei geholfen hast, ihre Herausforderungen zu überwinden.
Wenn du Tipps brauchst für Case Studies, die converten, kannst du hier einen Beitrag dazu finden.
Awareness-Stufe 4: Product Aware
In dieser Phase schauen sich Nutzer Produktoptionen genau genau an und vergleichen diese miteinander. Für dich geht es darum, dem Nutzer zu zeigen, warum er sich deine Lösung genauer anschauen sollten. Zeige ihm also, wie sein Problem mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung gelöst wird und wieso du besser bist als der Wettbewerb.
Es ist trotzdem wichtig auch in dieser Phase noch einen Mehrwert zu liefern. Rutsche also nicht zu sehr in den Verkaufsmodus, sondern verknüpfe deine Verkaufsargumente mit Tipps und lehrreichen Inhalten.
Hat der User übrigens schonmal in einer vorherigen Awareness Stage Kontakt mit deinen Inhalten gehabt, hast du einen enormen Vorteil: er kennt dich und vertraut dir eventuell auch schon.
Inhalte für die Awareness-Phase „Product Aware“
In dieser Phase solltest du dem Interessenten gute Gründe dafür liefern, sich für dich zu entscheiden. Das funktioniert mit Produktvergleichen, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Produktdemos und ähnlichen Inhalten.
Wenn du wissen willst, welche SEO-Beitragsarten eine gute Conversionrate haben, findest du hier mehr dazu.
Awareness-Stufe 5: Most aware
Das ist genau der Punkt, an den du deine potenziellen Kunden bringen möchtest. Er weiß, wer du bist, welches deiner Produkte oder Dienste sein Problem lösen kann und welche Vorteile du gegenüber der Konkurrenz hast. Jetzt ist die Zeit gekommen, ihn zum Abschluss zu bringen.
Inhalte für die Awareness-Phase „Most Aware“
Inhalte sind in diesem Stadium nicht mehr wirklich nötig. Für den Fall, dass ihr ein sehr komplexes und technisches Produkt vertreibt, das durch Entwickler angebunden werden muss, oder Ähnliches, hilft eine Dokumentation sicherlich.
Ansonsten geht es um die letzten Kleinigkeiten, die von einem Kauf überzeugen können. Kostenloser Versand, einen Monat kostenfreien Support on Top oder andere Aufmerksamkeiten. Der Ort an dem das geschieht, ist in der Regel die Produktseite selbst.
Recherchiere was deine potenziellen Kunden vom Abschluss abhalten könnte und geh auf genau diese Punkte zum Beispiel in den FAQ’s ein.
Wenn du dieses Framework nutzt und deine Inhalte entlang dieser Awareness-Stages baust, kannst du sicherstellen potenzielle Interessenten schon früh in ihrer Journey zu erreichen und Vertrauen zu ihnen aufzubauen. Das macht sich besonders dann bezahlt, wenn dieser potenzielle Kunde kaufbereit ist.
Überlege dir, wo du Interessenten welcher Phase erreichen kannst. Als Faustregel kann man sagen, dass ab der Phase „Problem Aware“, also sobald der Nutzer aktiv zu recherchieren beginnt, Suchmaschinen wie Google oder auch YouTube die Kanäle sind, die dir die größte Zahl an qualifiziertem Traffic bringen. Für manche Produkte und Dienstleistungen können es aber auch soziale Medien sein.
Analysiere deine aktuellen Inhalte und bedenke die Awareness-Stages bei künftigen Content-Pieces. Bei den meisten drehen sich die Inhalte nur um die letzten beiden Phasen. Du hast jetzt also die Chance, ihnen einen oder sogar mehrere Schritte Voraus zu sein.
